سوشال مانیتورینگ و ابزارهای کاربردی آن

برای هر برندی مهم است که از نظرات و دیدگاه‌های کاربران درباره کسب‌وکار و محصولاتش در فضای آنلاین آگاه باشد. این آگاهی کمک می‌کند تا نقاط ضعف شناسایی شده و فرصت‌هایی برای بهبود ایجاد شود. همچنین، گوش دادن به بازخورد مشتریان باعث افزایش وفاداری آن‌ها به برند خواهد شد. سوشال مانیتورینگ دقیقا به همین منظور مورد استفاده قرار می‌گیرد.

سوشال مانیتورینگ با تحلیل و بررسی محتوای منتشرشده در وب‌سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی، بلاگ‌ها و انجمن‌های گفت‌وگو، دیدگاه کاربران درباره برند، رقبا و محصولات را رصد می‌کند. در این مقاله به بررسی مفهوم سوشال مانیتورینگ، اهمیت و مزایای آن می‌پردازیم و در ادامه چند ابزار محبوب برای اجرای این روش را معرفی خواهیم کرد. پس تا انتها همراه ما باشید.

سوشال مانیتورینگ (Social Media Monitoring) چیست؟

امروزه کسب‌وکارهای آنلاین برای افزایش آگاهی از برند، جذب مشتریان جدید و رشد فروش، فعالیت خود را در شبکه‌های اجتماعی گسترش می‌دهند. برخی از این کسب‌وکارها با استفاده هوشمندانه از این فضا، نتایج موفقی کسب می‌کنند، در حالی که برخی دیگر به دلیل نبود استراتژی مناسب، عملکرد ضعیفی دارند و حتی ممکن است فعالیت خود را متوقف کنند.

یکی از راهکارهای کلیدی برای موفقیت در این فضا، استفاده از سوشال مانیتورینگ است. اما سوشال مانیتورینگ دقیقا چیست؟

سوشال مانیتورینگ فرایندی است که در آن تمامی نظرات، بازخوردها و صحبت‌های کاربران در شبکه‌های اجتماعی درباره یک برند جمع‌آوری و تحلیل می‌شود. این اطلاعات شامل نظرات مثبت و منفی، تعاملات کاربران و هرگونه صحبتی درباره برند، رقبا یا حوزه فعالیت آن می‌شود.

با استفاده از سوشال مانیتورینگ، صاحبان کسب‌وکار، متخصصان شبکه‌های اجتماعی و مشاوران دیجیتال مارکتینگ می‌توانند تحلیل دقیقی از وضعیت برند داشته باشند و استراتژی‌های موثری برای بهبود عملکرد خود تدوین کنند. این داده‌ها معمولا از منابع زیر استخراج می‌شوند:

• نظرات کاربران درباره برند در شبکه‌های اجتماعی
• بازخوردهای کاربران درباره رقبا و برندهای مشابه
• تحلیل هشتگ‌های مرتبط با برند و رقبا برای بررسی دیدگاه کاربران
• مطالعه ویژگی‌های برندهای موفق و نحوه تعامل آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی

سوشال مانیتورینگ با نام‌هایی مانند “مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی” یا “نظارت اجتماعی” نیز شناخته می‌شود. برخی افراد به اشتباه آن را با “سوشال لیسنینگ” یکسان می‌دانند، در حالی که این دو مفهوم تفاوت‌های مشخصی دارند. سوشال لیسنینگ پس از جمع‌آوری داده‌ها وارد عمل می‌شود و به تحلیل عمیق‌تر این اطلاعات برای تدوین استراتژی‌های کسب‌وکار می‌پردازد. بنابراین، هرچند این دو مفهوم مرتبط هستند، اما نمی‌توان آن‌ها را جایگزین یکدیگر دانست.

چرا برندها از سوشال مانیتورینگ استفاده می‌کنند؟

پاسخ‌گویی به سوالات مشتریان
تصور کنید صاحب یک شرکت هواپیمایی هستید و یکی از مشتریان درباره هزینه اضافه‌بار در پرواز سوال دارد. اگر از سوشال مانیتورینگ استفاده کنید، می‌توانید در کوتاه‌ترین زمان ممکن اطلاعات دقیق را در اختیار او قرار دهید. علاوه بر این، ممکن است مشتری سوالات دیگری درباره خدمات باربری یا سایر موضوعات مرتبط داشته باشد. در این شرایط، شما می‌توانید به صورت پیش‌دستانه به او مراجعه کرده و بپرسید: «آیا موضوع دیگری هست که بتوانم در مورد آن کمک کنم؟». این نوع تعامل باعث افزایش رضایت و اعتماد مشتری خواهد شد.

رسیدگی به مشکلات و شکایات مشتریان
یکی از مهم‌ترین چالش‌هایی که برندها با آن مواجه هستند، مدیریت شکایات مشتریان است. اگر نارضایتی مشتریان در شبکه‌های اجتماعی نادیده گرفته شود، به سرعت گسترش می‌یابد و می‌تواند به شهرت برند آسیب جدی وارد کند.

برای مثال، اگر مشتری در یک پست یا توییت از خدمات نامناسب یک شرکت هواپیمایی شکایت کند و این شرکت هیچ واکنشی نشان ندهد، این تصور ایجاد می‌شود که به مشتریان خود اهمیت نمی‌دهد. اما با استفاده از سوشال مانیتورینگ، برند می‌تواند مشکل را شناسایی کرده و آن را در داخل سازمان به اشتراک بگذارد تا افراد مسئول برای رسیدگی به آن اقدام کنند.

واکنش سریع به چنین مسائلی می‌تواند از گسترش مشکلات جلوگیری کند. حتی اگر مشتری در اشتباه باشد، پاسخ‌دهی محترمانه و ارائه توضیحاتی درباره اقداماتی که برای بهبود شرایط انجام می‌شود، می‌تواند تأثیر مثبتی داشته باشد. در برخی موارد، ارائه یک کوپن تخفیف یا پیشنهاد جبرانی نیز می‌تواند به حفظ ارتباط مثبت با مشتری کمک کند.

قدردانی از مشتریان بابت بازخوردهای مثبت
سوشال مانیتورینگ فقط برای مدیریت شکایات و نارضایتی‌ها نیست، بلکه باید برای شناسایی و پاسخ‌گویی به نظرات مثبت نیز مورد استفاده قرار گیرد. برخی برندها به کامنت‌های مثبت مشتریان توجه نمی‌کنند که این موضوع می‌تواند باعث کاهش وفاداری آن‌ها شود.

وقتی یک مشتری تجربه خوبی از برند شما را به اشتراک می‌گذارد و پاسخی دریافت نمی‌کند، ممکن است احساس کند که نظرش بی‌ارزش بوده است. اما اگر برند به سرعت واکنش نشان داده و از او قدردانی کند، حس مثبتی در مشتری ایجاد می‌شود و احتمال وفاداری او به برند افزایش می‌یابد. به همین دلیل، یکی از مزایای مهم سوشال مانیتورینگ، تقویت رابطه برند با مشتریان و ایجاد حس ارزشمندی در آن‌هاست.

مزایای سوشال مانیتورینگ برای برند

همگام‌شدن با جدیدترین ترندها
یکی از مهم‌ترین مزایای سوشال مانیتورینگ، کمک به برندها برای به‌روز ماندن در فضای دیجیتال است. با استفاده از این استراتژی، می‌توان جدیدترین ترندهای شبکه‌های اجتماعی را شناسایی و در صورت نیاز از آن‌ها برای توسعه کسب‌وکار استفاده کرد.

امروزه شبکه‌های اجتماعی به سریع‌ترین منبع انتشار محتوا و ترندهای جدید تبدیل شده‌اند، زیرا کاربران بیشترین زمان خود را در این پلتفرم‌ها سپری می‌کنند. بسیاری از جریان‌های داغ و بحث‌های پرطرفدار از همین فضا آغاز می‌شود. به همین دلیل، برندها می‌توانند از این ویژگی برای تبلیغات مؤثر بهره ببرند. برای مثال، تولید یک ویدئوی جذاب بر اساس یک ترند روز و انتشار آن در شبکه‌های اجتماعی، می‌تواند به افزایش دیده‌شدن برند کمک کند.

رصد نظرات، پیشنهادها و انتقادات مشتریان
دریافت بازخورد از کاربران، یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود کیفیت محصولات یا خدمات یک برند است. سوشال مانیتورینگ این امکان را فراهم می‌کند تا نظرات مثبت و منفی، پیشنهادها و حتی انتقادات مشتریان را به‌دقت بررسی کرده و از آن‌ها برای بهینه‌سازی استراتژی‌های کسب‌وکار استفاده شود. این موضوع علاوه بر افزایش کیفیت خدمات، باعث تقویت ارتباط برند با مشتریان نیز خواهد شد.

شناخت دقیق مخاطبان و جذب آن‌ها
یکی دیگر از مزایای کلیدی سوشال مانیتورینگ، شناخت دقیق‌تر مخاطبان هدف است. با تحلیل رفتار کاربران در شبکه‌های اجتماعی، چه در صفحات رسمی برند و چه در صفحات رقبا، می‌توان به اطلاعات ارزشمندی درباره علایق و نیازهای مشتریان بالقوه دست یافت.

پس از شناخت جامعه هدف، می‌توان از روش‌های مؤثری برای جذب مخاطبان جدید استفاده کرد. به‌عنوان مثال، اگر مخاطبان برند رقیب از یک نوع محتوا استقبال می‌کنند، می‌توان با تولید محتوای مشابه اما با کیفیت بهتر، آن‌ها را به سمت برند خود جذب کرد. این روش علاوه بر افزایش تعامل، به رشد و گسترش کسب‌وکار نیز کمک می‌کند.

چگونه سوشال مانیتورینگ را انجام دهیم؟

اگر به‌تازگی کسب‌وکار خود را راه‌اندازی کرده‌اید، می‌توانید سوشال مانیتورینگ را به‌صورت دستی انجام دهید. برای این کار، کافی است نام برند خود را در شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، توییتر و لینکدین جستجو کنید—چه به‌صورت کلمه‌ای و چه با هشتگ. سپس محتواهای منتشرشده درباره برندتان را بررسی کنید و از بازخوردهای کاربران برای بهبود عملکرد خود بهره ببرید.

با این حال، این روش به زمان و انرژی زیادی نیاز دارد و برای برندهایی که حجم بالایی از تعاملات دارند، چندان کارآمد نیست. به همین دلیل، بیشتر کسب‌وکارها از ابزارهای سوشال مانیتورینگ استفاده می‌کنند. این ابزارها می‌توانند نظرات مثبت و منفی کاربران را به‌صورت خودکار دسته‌بندی کرده و داده‌های ارزشمندی در اختیار شما قرار دهند.

مراحل اجرای سوشال مانیتورینگ

1. انتخاب و دسته‌بندی کلمات کلیدی مرتبط
در مرحله اول، باید کلمات کلیدی مرتبط با برند و حوزه فعالیت خود را مشخص کنید. این کلمات می‌توانند شامل نام برند، محصولات، خدمات، شعارهای تبلیغاتی یا حتی عباراتی باشند که مشتریان هنگام صحبت درباره برند شما استفاده می‌کنند.

2. جستجو در ابزارهای سوشال مانیتورینگ
پس از دسته‌بندی کلمات کلیدی، می‌توانید آن‌ها را در ابزارهای مخصوص سوشال مانیتورینگ جستجو کنید. این ابزارها محتواهای مرتبط را از سراسر شبکه‌های اجتماعی جمع‌آوری کرده و آن‌ها را به‌صورت لیست‌هایی قابل تجزیه‌وتحلیل در اختیار شما قرار می‌دهند.

3. بررسی محتوای مربوط به رقبا
برای داشتن دیدگاه جامع‌تر، علاوه بر نظارت بر برند خود، بهتر است کلمات کلیدی مرتبط با رقبا را نیز بررسی کنید. بسیاری از ابزارهای سوشال مانیتورینگ این امکان را دارند که شما را در جریان نظرات مشتریان درباره محصولات و خدمات رقبا قرار دهند. با تحلیل این داده‌ها، می‌توانید نقاط قوت و ضعف رقبا را شناسایی کرده و استراتژی‌های بهتری برای برند خود تدوین کنید.

4. تعامل و پاسخ‌گویی به مخاطبان
برخی از ابزارهای سوشال مانیتورینگ، امکان پاسخ‌دهی مستقیم و سریع به نظرات کاربران را فراهم می‌کنند. هرچند این ابزارها پاسخ‌های ازپیش‌آماده را پیشنهاد می‌دهند، اما بهتر است برای ایجاد تعامل واقعی و مثبت، پاسخ‌های اختصاصی و متناسب با هر کاربر ارائه دهید. این کار باعث می‌شود برند شما حرفه‌ای‌تر و معتبرتر به نظر برسد و مشتریان حس بهتری نسبت به ارتباط با شما داشته باشند.

بهترین ابزارهای سوشال مانیتورینگ برای برندها

اگر می‌خواهید همیشه در جریان نظرات و گفتگوهایی که درباره برند شما در فضای آنلاین مطرح می‌شود باشید، سوشال مانیتورینگ یک ابزار ضروری برای شماست. اما رصد دستی تمام شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت‌ها کار دشواری است. به همین دلیل، برندها از ابزارهای حرفه‌ای برای نظارت و تحلیل این داده‌ها استفاده می‌کنند. در این بخش، برخی از بهترین ابزارهای سوشال مانیتورینگ را معرفی می‌کنیم.

1. Hootsuite – مدیریت آسان شبکه‌های اجتماعی

یکی از معروف‌ترین ابزارهای سوشال مانیتورینگ Hootsuite است. این ابزار به شما کمک می‌کند تا نظرات کاربران درباره برند، محصولات و خدمات خود را بر اساس کلمات کلیدی، هشتگ‌ها، نام کاربری و حتی موقعیت جغرافیایی رصد کنید. از اینستاگرام، توییتر، فیسبوک، لینکدین، بلاگ‌ها و فروم‌ها پشتیبانی می‌کند و کار با آن بسیار ساده است.

2. Hootsuite Insights – بررسی عمیق شبکه‌های اجتماعی

اگر به دنبال یک ابزار پیشرفته‌تر هستید، Hootsuite Insights گزینه مناسبی است. این ابزار می‌تواند بیش از 1.3 تریلیون پست را بررسی کرده و داده‌های دقیق‌تری ارائه دهد. می‌توانید بر اساس کلمات کلیدی، تاریخ، موقعیت جغرافیایی و اطلاعات جمعیتی فیلترگذاری کنید تا اطلاعات مرتبط‌تر را دریافت کنید.

3. Hootsuite RSS Syndicator – بررسی مقالات و بلاگ‌ها

با Hootsuite RSS Syndicator می‌توانید وب‌سایت‌ها و بلاگ‌هایی که درباره برند شما محتوا منتشر کرده‌اند را ردیابی کنید. همچنین این ابزار به شما امکان می‌دهد میزان محبوبیت برند خود را با رقبا مقایسه کنید و اطلاعات مفیدی درباره وضعیت برند خود در فضای آنلاین به دست آورید.

4. Talkwalker – تحلیل داده‌های گسترده

Talkwalker یکی از حرفه‌ای‌ترین ابزارهای سوشال مانیتورینگ است که بیش از 50 فیلتر برای تحلیل داده‌ها دارد و نظرات را در بیش از 150 میلیون منبع بررسی می‌کند. این ابزار برای تحلیل تعاملات کاربران، بررسی ترندها و دریافت گزارش‌های دقیق کاربرد دارد.

5. KEYHOLE – تحلیل ترندها و هشتگ‌ها

اگر می‌خواهید بدانید کدام هشتگ‌ها و ترندها در اینستاگرام و توییتر محبوب هستند، ابزار KEYHOLE به شما کمک می‌کند. این ابزار پرکاربردترین و پرطرفدارترین هشتگ‌های روز را شناسایی کرده و به شما پیشنهاد می‌دهد تا برای بهبود دیده‌شدن محتوای خود، از آن‌ها استفاده کنید.

6. Reputology – نظارت بر نظرات در سایت‌های مختلف

اگر کسب‌وکار شما وابسته به پلتفرم‌هایی مانند Google، Yelp و Facebook است، ابزار Reputology به شما کمک می‌کند تا نظرات کاربران را به‌سرعت بررسی و مدیریت کنید. این ابزار دارای یک سیستم پاسخ‌گویی سریع است که می‌توانید در کوتاه‌ترین زمان ممکن به سوالات و کامنت‌های کاربران پاسخ دهید.

7. Reddit Search – تحلیل محتوای منتشرشده در ردیت

Reddit Search برای برندهایی که در پلتفرم Reddit فعالیت دارند، بسیار کاربردی است. این ابزار به شما کمک می‌کند نظرات کاربران درباره برندتان را در ردیت بررسی کرده و از آن‌ها برای بهبود کسب‌وکار خود استفاده کنید.

8. NetBase – تحلیل مکالمات آنلاین

NetBase از هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی (NLP) استفاده می‌کند تا مکالمات آنلاین درباره برند شما را تحلیل کند. این ابزار همچنین به شما امکان دسترسی به پست‌های قدیمی‌تر را می‌دهد و دارای قابلیت پاسخ‌دهی سریع به کاربران است تا در صورت وجود هرگونه سوءتفاهم، بتوانید بلافاصله آن را برطرف کنید.

9. Synthesio – ابزار حرفه‌ای برای تصمیم‌گیری‌های تجاری

Synthesio به شما کمک می‌کند داده‌های مرتبط با تصمیم‌گیری‌های تجاری خود را به دست آورید. همچنین می‌توانید چندین جریان اطلاعاتی را هم‌زمان بررسی کنید تا دید بهتری نسبت به وضعیت برندتان داشته باشید.

10. Mentionlytics – تحلیل هشتگ‌ها و تگ‌ها

اگر می‌خواهید بفهمید برند شما در کدام وب‌سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی بیشتر دیده می‌شود، ابزار Mentionlytics به شما کمک می‌کند. این ابزار همچنین می‌تواند هشتگ‌ها و تگ‌های مرتبط با برند شما را تحلیل کند.

11. ReviewInc – بررسی نظرات در بیش از 200 سایت

ابزار ReviewInc امکان رصد نظرات کاربران در بیش از 200 وب‌سایت مختلف را فراهم می‌کند. همچنین می‌توانید نظرات مشتریان از بیش از 100 کشور مختلف را بررسی کنید و با کمک سیستم پاسخ‌دهی سریع، به کامنت‌های منفی واکنش نشان دهید تا از هرگونه آسیب به شهرت برند جلوگیری شود.

12. Tweepsmap – بررسی مخاطبان در توییتر

ابزار Tweepsmap برای برندهایی که در توییتر فعال هستند، بسیار مفید است. این ابزار به شما امکان می‌دهد با بررسی هشتگ‌ها و تعاملات کاربران، استراتژی بهتری برای محتوای توییتر خود تدوین کنید.

13. Crowd Analyzer – ابزار تخصصی برای بازارهای عربی

اگر کسب‌وکار شما در کشورهای عرب‌زبان فعال است، ابزار Crowd Analyzer یکی از بهترین گزینه‌ها است. این ابزار مکالمات و نظرات کاربران عرب‌زبان را بررسی می‌کند و حتی می‌تواند تفاوت بین گویش‌های مختلف عربی را تشخیص دهد.